A maioria presta um desserviço à sociedade brasileira.
1. INTRODUÇÃO
Em 2015, foram realizados 2.648.521 (dois milhões seiscentos e quarenta e oito mil quinhentos e vinte e um) atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec – crescimento de 6,3% em relação ao ano anterior, com média mensal de 220 mil consumidores com isso, verifica-se que a cada minuto os direitos do consumidor são desrespeitados nos vários setores do mercado. Há de se notar que o consumidor continua sendo mal atendido, inclusive nos chamados SACs – Serviços de Atendimento ao Consumidor por telefone.
O grande desafio do presente século está relacionado à qualidade do serviço de telefonia móvel e fixo, além do serviço de internet e da TV por assinatura.
2. O CONSUMIDOR NAS RELAÇÕES COM O SISTEMA DE TELECOMUNICAÇÕES NO BRASIL
Diante da inegável relevância que as telecomunicações exercem na vida da população em nosso país, o Estado Brasileiro – quando procurou igualar as relações de consumo, reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor – não poderia deixar essas relações desprotegidas da tutela do Código de Defesa do Consumidor.
É cediço que os serviços de telecomunicação, tais quais, telefonia, internet, Tv por assinatura, entre outros, estão arraigados no cotidiano de qualquer indivíduo, seja pessoa física ou jurídica, de grande ou pequeno porte; todos são consumidores em potencial e, portanto vulneráveis diante da força dessas grandes empresas fornecedoras desses serviços. Mister salientar, que por vocação constitucional o Código de Defesa do Consumidor possui um caráter preventivo, ou seja, objetiva regular as relações de consumo a fim de evitar que ocorra um dano à parte mais fraca.
Tal acepção, no âmbito das relações telecomunicativas, revela-se de grande importância, haja vista a frequente utilização dos serviços pelo consumidor. Ou seja, pretendeu o legislador submetê-las ao regime jurídico previsto no CDC, para evitar a exposição do consumidor às práticas abusivas e o conseqüente dano.
Cobranças indevidas, cancelamentos, má qualidade do sinal, etc. Quem nunca perdeu tempo considerável tentando resolver questões como essas que ‘atire a primeira pedra’. São tantos contratempos que conforme o Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Telefonia, Internet e Tv por assinatura beiram o topo das reclamações, feitas pelos consumidores brasileiros aos Procons.
De acordo com Martins (2009), o serviço de telefonia está relacionado à definição do que seja telecomunicação. A Lei Geral de Telecomunicações, em seu art. 60, § 1º define a telecomunicação como sendo:
(…) a transmissão, emissão ou recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza” concluindo tratar-se de um conjunto de atividades que possibilita a oferta de telecomunicações.
A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon) divulgou recentemente, através da publicação do Boletim Sindec 2015, os dados do ano passado em relação ao número de queixas recebidas pelos Procons em todo o Brasil, além de detalhar os tipos de queixas e os setores envolvidos. Talvez não seja surpresa para muitos, mas o setor que mais teve queixa pelos consumidores foi o de telecomunicações.
Conforme o Boletim o número de queixas em relação ao setor subiu em 23.6% se comparado com o número do ano retrasado (2014). Apesar disso, houve um avanço quanto às soluções das demanda que teve cerca de 81.7% atendidas.
Entre as principais reclamações feitas pelos consumidores a respeito do setor estão as relacionadas a problemas com cobranças, que totalizou 39,2%, seguido pelas reclamações sobre contratos (17,3%) ou má qualidade dos produtos ou serviços (15,9%). O top 5 das empresas que mais foram alvos de reclamações no ano passado mostra a América Móvil (Claro/Embratel/Net) em primeiro lugar, com cerca de 204.145 queixas. Em segundo lugar vem a Oi com 200.659 queixas, seguida pela Vivo/Telefônica/GVT com 165.048 queixas, Itaú com 92.934 e Sky com 89.273 reclamações. Vejamos a tabela a seguir:
EMPRESAS MAIS DEMANDADAS EM 2015
Claro, Embratel, Oi fixo, Oi celular, Vivo, GVT, Itaú, Sky, entre outras empresas, estão no topo da lista. Segundo os dados também recebem um grande número de reclamações nos Procons como os cartões de crédito que somam 7.3% dessas queixas, TV por assinatura com 6.9% e banco comercial com 5.7%. Lembrando que esses Procons são integrados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e estão espalhados em 531 cidades do Brasil
Ainda de acordo com os dados, só no ano passado foram registradas mais de 2.648.521 queixas, o que representa um aumento de 6.3% em relação ao ano de 2014.
Outro fato que chama a atenção é que no Ranking dos assuntos e problemas mais demandados nos Procons estão as Operadoras de Comunicação. Mas, diante de tantos problemas, a quem o consumidor deve recorrer? Muitos consumidores, quando enfrentam algum problema relativo aos serviços que contrataram, têm dúvidas sobre a quem recorrer: se Anatel, Procons ou Juizados Especiais. Cada um desses órgãos atua de forma distinta – e é importante conhecer tais diferenças. Em todos os casos, é fundamental que o consumidor tente primeiro resolver seu problema com a própria operadora, por meio de seus canais de atendimento, e anote os protocolos de atendimento que forem fornecidos.
Se um consumidor não consegue resolver seu problema diretamente com a operadora de telecomunicações, ele tem o direito de abrir uma reclamação na Anatel. A Agência encaminha a reclamação para a própria operadora, que terá o prazo de cinco dias úteis para tratar o caso e responder diretamente ao consumidor.
Os canais de atendimento da Anatel são acessíveis; permitem o registro de reclamações de forma simplificada, dispensando a apresentação de provas, e ajudam o consumidor a exercer o direito de ter respostas rápidas e com qualidade de sua operadora de telecomunicações. Além disso, a Anatel monitora as respostas para tomar medidas que melhorem o atendimento pelas operadoras e para publicar o ranking das empresas que melhor atendem aos consumidores. Caso a reclamação seja feita por alguém que não o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração.
Nos Procons, todas as reclamações dos consumidores são recebidas e analisadas individualmente. Muito comumente, os Procons exercem a função de mediadores: buscam solucionar os conflitos individuais entre consumidor e empresa por meio de acordos que satisfaçam ambas as partes, sem que seja necessário acionar a Justiça. Além de atuar nos casos individuais, os Procons também monitoram e fiscalizam a conduta dos fornecedores de produtos e serviços ao consumidor. E mantêm e divulgam, periodicamente, um cadastro com as reclamações contra cada empresa, indicando se elas foram ou não atendidas.
Já os Juizados Especiais são os órgãos do Poder Judiciário mais acionados em questões relativas ao consumidor, devido ao fato de que, em muitos casos, dispensam a necessidade de constituição de advogados. Nos Juizados Especiais é possível dar início a ações que resultem, por exemplo, em ressarcimentos aos consumidores que se considerarem lesados. Por se tratar de processos judiciais, o grau de complexidade e a necessidade de documentação são mais elevados do que nos outros órgãos.
3. A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NOS CONTRATOS COM AS OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÕES
No Brasil o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, criada pelo Decreto 7.738, de 28 de maio de 2012, compõe a estrutura do Ministério da Justiça e tem suas atribuições estabelecidas no art. 106 do Código de Defesa do Consumidor e no art. 3º do Decreto nº 2.181/97. A atuação da Senacon concentra-se no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo, com seguintes objetivos:
i. Garantir a proteção e exercício dos direitos dos consumidores;
ii. Promover a harmonização nas relações de consumo; e
iii. Incentivar a integração e a atuação conjunta dos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC.
Dentre as ações estruturantes da Secretaria, destacam-se o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec, as atividades da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, as ações voltadas à proteção da Saúde e Segurança do Consumidor, a repressão às práticas infrativas e o aperfeiçoamento das políticas regulatórias.
Com o objetivo de ampliar a efetividade da Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, a atenção da Senacon está voltada à análise de questões que tenham repercussão nacional e interesse geral. A Secretaria também representa os interesses dos consumidores brasileiros e do SNDC junto a organizações internacionais, como Mercosul, Organização dos Estados Americanos (OEA), entre outras.
A matéria no âmbito deste estudo encontra-se no Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, que por meio de um comando constitucional, busca o equilíbrio contratual entre fornecedor e consumidor, com a missão de combater os inúmeros abusos praticados no mercado de consumo. Ressalte-se que a Lei do consumidor prevê que a Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades
dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos, entre outros princípios, o da melhoria dos serviços públicos.
Em modo consoante dispõe o art. 6º, X do CDC, como direito básico do consumidor:
São direitos do consumidor:
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Registra-se, ainda, que o CDC, no art. 22, estabelece que
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Assim, resta claro que as concessionárias, operadoras do serviço de telefonia móvel ou fixo, internet e TV por assinatura, enquanto fornecedoras de serviço público, são obrigadas a prestar um serviço de excelência ao consumidor, vale dizer, possuem um dever jurídico imposto pela lei do consumidor. Noutra via, tem o consumidor o direito subjetivo de obter a qualidade do serviço de telefonia, por exemplo, como um serviço público essencial no mercado de consumo devendo ser prestado de forma adequada, eficiente, respeitando a dignidade dos consumidores, sob pena de ser infringida norma de ordem pública, e ser a operadora responsabilizada pelo dano causado ao consumidor.
4. PRÁTICAS ABUSIVAS NO SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL
De acordo com a Anatel, o serviço de telefonia móvel (tecnicamente chamado de Serviço Móvel Pessoal – SMP) pode ser prestado nas seguintes modalidades:
· pré-paga: o consumidor adquire os créditos antes de realizar as ligações;
· pós-paga: o consumidor realiza ligações e posteriormente recebe a conta telefônica para efetuar o pagamento.
As prestadoras oferecem também planos que misturam as características do pré-pago e do pós-pago, normalmente chamados de planos “controles”. Nestes casos, o consumidor utiliza os créditos referentes ao valor do plano e, caso eles terminem, pode inserir mais créditos, como no telefone pré-pago, ou aguardar a liberação dos créditos do plano.
Conheça, alguns dos principais direitos dos usuários de telefonia celular e que entram no ranking das reclamações:
· Entrega do documento de cobrança
· Atraso na cobrança
· Atraso no pagamento da conta
· Cobrança indevida e contestação dos valores
· Validade dos créditos
· Interrupção do serviço
· Equipamento
· Desbloqueio do aparelho
· Perda ou roubo do aparelho celular
· Extinção ou Alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções
· Suspensão do serviço por falta de pagamento
· Suspensão a pedido do consumidor
· Cancelamento
· Fidelização
· Portabilidade
· Mensagens publicitárias
· Velocidade de conexão à Internet
5. PRÁTICAS ABUSIVAS NO SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA
O serviço de telefonia fixa (tecnicamente chamado de Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC) é divido em três modalidades:
local: quando as chamadas são realizadas de um telefone fixo para outro que esteja dentro da mesma localidade;
de longa distância nacional: conhecida como interurbano; e
de longa distância internacional: que são as chamadas para outros países.
Dois tipos de empresa prestam este serviço: as concessionárias e as autorizadas.
Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos usuários de telefonia fixa:
Instalação
Mudança de endereço
Entrega do documento de cobrança
Atraso na cobrança
Atraso no pagamento da conta
Cobrança indevida e contestação de valores
Interrupção do serviço
Reparo
Equipamento
Extinção ou alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções
Suspensão do serviço por falta de pagamento
Suspensão a pedido do consumidor
Cancelamento
Fidelização
Portabilidade
6. PRÁTICAS ABUSIVAS NO SERVIÇO DE BADA LARGA
A banda larga fixa é prestada por empresas que detêm uma autorização de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Para tanto, as empresas podem utilizar diversas tecnologias, sendo que as mais comuns são conhecidas como: xDSL, que transmite os sinais por meio dos mesmos fios que servem para a rede de telefones fixos; cable modems, que utilizam a rede de TV a cabo para transmitir os sinais; internet por rádio, que em vez de usar cabos, faz a transmissão por meio de antenas.
Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos consumidores de banda larga fixa.
Instalação
Mudança de endereço
Entrega do documento de cobrança
Atraso na cobrança
Atraso no pagamento da conta
Cobrança indevida e contestação de valores
Interrupção do serviço
Equipamento
Extinção ou alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções
Suspensão do serviço por falta de pagamento
CancelamentoSuspensão a pedido do consumidor
Cancelamento
Fidelização
Provedor
Velocidade de conexão
7. PRÁTICAS ABUSIVAS NO SERVIÇO DE TV POR ASSINATURA
As empresas de TV por assinatura oferecem seus serviços aos consumidores na forma de pacotes ou planos. Os pacotes são formados por grupos de canais (também chamados de canais de programação); já os planos de serviços correspondem aos pacotes somados a outras comodidades, como canais a la carte (contratação de um determinado canal) ou pay-per-view (contratação de um programa específico ou de uma partida de futebol, por exemplo). Nos casos de contratação do canal a la carte ou pay-per-view, o consumidor terá acrescentado ao valor de sua assinatura o valor dessa compra avulsa.
A prestadora não pode alterar o pacote de canais contratado e deve disponibilizar, também, os canais de programação e distribuição obrigatória, conforme estabelecido na legislação. Para a distribuição desses canais, não pode haver ônus ou custos adicionais para os consumidores.
A prestadora não pode discriminar os serviços oferecidos aos consumidores em razão do plano de serviço contratado. Assim, opções como a contratação de canais avulsos ou a instalação de ponto-extra, quando disponíveis, devem ser oferecidas nas mesmas condições a qualquer pessoa. Entretanto, caso a prestadora não possua viabilidade técnica ou cabeamento no endereço solicitado pelo consumidor, ela não tem obrigação de disponibilizar os serviços.
Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos consumidores de TV por assinatura.
Instalação
Entrega do documento de Cobrança
Atraso na cobrança
Atraso no pagamento da conta
Cobrança indevida e contestação de valores
Interrupção do serviço
Reparo
Ponto-extra
Equipamento
Retirada dos equipamentos
Extinção ou alteração do Plano de Serviço, Ofertas Conjuntas e Promoções
Suspensão do serviço por falta de pagamento
Cancelamento
Fidelização
Canais Obrigatórios
CONCLUSÃO
À sociedade cabe acessar as informações sobre as empresas mais demandadas nos órgãos públicos de defesa do consumidor e analisar os principais problemas apresentados, de forma a se orientar na escolha de produtos e serviços prestados por essas operadoras.
Nesse ínterim, os fornecedores de serviços de telecomunicações devem sempre aprimorar o atendimento ao consumidor, bem como a qualidade dos produtos e serviços ofertados, além de garantir o permanente controle social sobre o mercado de consumo, com vistas a seu aperfeiçoamento.
Além disso, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor atua por meio da resolução de conflitos, já que vive-se em uma típica sociedade de consumo, sobretudo porque, o sistema favorece a realização de acordos, proporcionando soluções rápidas às demandas dos cidadãos, evitando o encaminhamento desses conflitos ao Judiciário.
Nessa toada, O Código de Defesa do Consumidor surge como um instrumento legislativo de vocação constitucional, de interesse público e inderrogável pela vontade das partes. Com efeito, todos os contratos que envolvem o consumidor, estão sujeitos à aplicabilidade dos direitos e garantias conferidos pelo CDC, que limitam a autonomia da vontade das partes, submetendo-se ao dirigismo contratual imposto pelo Estado Democrático de Direito.
Quando existe um desrespeito às normas e princípios imperativos do direito consumerista, o fornecedor violador tem o dever jurídico de reparar o dano – material ou moral – causado ao consumidor, mesmo que não tenha agido com culpa, em razão da aplicação da teoria da responsabilidade objetiva.
No âmbito das telecomunicações, o discurso não poderia ser diferente. Atualmente a aplicabilidade do CDC às relações entre cliente e operadoras resta certa e cediça na doutrina e jurisprudência.
REFERÊNCIAS
BOLZAN, Fabrício. Direito do Consumidor Esquematizado. 2ed. São Paulo: Saraiva, 2014.
MARTINS, Plínio Lacerda. A Proteção do Consumidor nos Contratos de Telefonia Móvel e Fixa e a Interpretação Jurisprudencial.Disponível em:<<http://www.emerj.rj.gov.br/revistaemerj_online/edicoes/revista48/Revista48_175.pdf>>. Acesso em 13 fev 2016.
LEI Nº 9.472, DE 16 DE JULHO DE 1997. Dispõe sobre a organização dos serviços de telecomunicações, a criação e funcionamento de um órgão regulador e outros aspectos institucionais, nos termos da Emenda Constitucional nº 8, de 1995.
BOLETIM SINDEC 2015
